Регламент работы службы технической поддержки

1.  Общие положения

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).

1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

2. Уровни обслуживания (SLA)

2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

2.2. Режим работы службы технической поддержки

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «АгроСофт», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
(Далее указывается максимальное время реакции на обращение.)

2.5. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):

2.5.1. Консультирование по общим вопросам

Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов.
Консультации оказываются в порядке поступления обращений.
Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.
Этот уровень поддержки также присваивается незарегистрированным пользователям продуктов «1С:Предприятие 8. Бухгалтерия сельскохозяйственного предприятия», «1С:Предприятие 8. Комплексный учет сельскохозяйственного предприятия», «1С:Предприятие 8. Спутниковый мониторинг», а также пользователям не имеющим действующую подписку на диск "ИТС" (стоимость подписки см. в информационном письме №7855 от 29.01.2008 года. )

Максимальное время реакции на обращение – 40 рабочих часов.

2.5.2. Коммерческие клиенты: стандартная поддержка

• Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
• Общие вопросы установки и настройки продукта.

Максимальное время реакции на обращение – 8 рабочих часов.

2.5.3. Коммерческие клиенты: оперативная поддержка

Решаются вопросы экстренного характера:

• если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки).

Максимальное время реакции на обращение – 6 рабочих часов.

2.5.4. Разработка

Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих дня.

3. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

3.1. Основанием для выполнения работ является обращение партнера, клиента или некоммерческого пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки на сайте компании «АгроСофт».

3.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

• Номер используемой версии платформы и программного продукта.
• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО.

3.3. На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.

3.4. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

3.5. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.

3.6. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по продукту, на обсуждение в форуме или раздел FAQ.

3.7. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

• Невозможно повторить описанную проблему на демонстрационной базе конфигурации.
• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
• Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в продукт и т.п.
• Используется нелицензионная копия программного продукта.
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

3.8. В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером тикета. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы техподдержки.

4. Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания АгроСофт уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.